En el marc de la crisi per la COVID19 i amb l'objectiu de garantir la seguretat i la salut de tots els seus empleats i usuaris i millorar l'atenció que s'ofereix al ciutadà/a, l'Ajuntament, a través d'Aigües de Paterna, ha implantat un nou Servei d'Atenció al Client en l'empresa mixta que permet al veí personalitzar la forma i el moment en el qual vol ser atés.

“D'aquesta manera s'aconsegueix una atenció personalitzada immediata i ajustada al moment que el client considere més adequat i a través del canal que més li interesse a cada moment: telèfon, mail, oficina virtual…I així, l'usuari evita desplaçaments innecessaris, tria el lloc més còmode per a realitzar la gestió, evita haver d'esperar cues innecessàries i tindrà una major flexibilitat d'horaris a la seua disposició”, ha explicat la Tinenta Alcalde de de Seguretat, Mobilitat i Transició Ecològica, Núria Campos.

No obstant això, els usuaris podran continuar utilitzant com fins ara tant el Telèfon d'Atenció al Client gratuït (900 222366) i l'Àrea de Clients de la web (www.aiguesdepaterna.es). A més, en casos puntuals, i prioritzant l'atenció a col·lectius vulnerables i persones majors, s'atendran també gestions específiques en les oficines de manera presencial, sempre amb cita prèvia.

Referent a això, Campos ha assenyalat que “segons la mena de consulta o gestió a realitzar, les crides o consultes virtuals seran derivades de manera interna a diferents equips de personal especialitzat. Les gestions més àgils seran ateses directament pel centre d'atenció telefònica o es podran realitzar de manera immediata en la web, mentre que aquelles gestions que necessiten un major coneixement local o siguen d'alt volum de tramitació, seran ateses telefònica o virtualment de manera directa pel personal expert d'Atenció al Client”.

Aquesta nova forma i organització d'atenció al client, més eficaç i personalitzada, planteja una estructura molt més flexible que permet la reorientació dels recursos en funció de la demanda de les gestions dels usuaris. A més, aquesta digitalització permetrà mesurar l'experiència del ciutadà en continu i modificar o revertir els serveis o la forma en què els oferim en funció dels seus gustos i necessitats.

En aquest sentit, Campos també ha indicat que “pràcticament totes les gestions necessàries del servei d'aigües poden tramitar-se virtualment i amb aquest nou model els serveis passen a disposar de més personal d'atenció atés que disposa de tota una xarxa ampliada de personal digitalment connectada en temps real, per la qual cosa es té major capacitat d'assumir qualsevol augment de demanda de gestions pels usuaris i es redueixen considerablement també els terminis de resolució de les gestions”.

Així mateix, aquesta reorganització del treball també redundarà en la seguretat per a evitar possibles casos de contagis de coronavirus en les oficines, tant per al personal com per als usuaris i la restricció d'entrada en centres tancats redueix el risc i és una garantia d'atenció segura.

A més, l'impuls al teletreball associat a aquest model comporta una sèrie de beneficis per a la plantilla com són: autonomia, estalvi de desplaçaments, conciliació de la vida personal i laboral, major flexibilitat d'horaris o reducció de riscos per accidents.

Amb aquest nou model, Aigües de Paterna continua amb la seua aposta i contribució a la consecució dels Objectius de Desenvolupament Sostenible (ODS) com fins ara, jugant un paper essencial en el compliment del ODS 3 Salut, el ODS 9 Innovació, ODS 11 Ciutats Sostenibles, ODS 13 Canvi Climàtic i ODS 6: Aigua neta i Sanejament i la cerca d'acords i aliances (ODS 17).